„Clientul nostru, stăpânul nostru” este o sintagmă pe care cu siguranță ai auzit-o de multe ori și pe care poate o urmezi într-o oarecare măsură în relația cu clienții tăi. De ce? Pentru că, așa cum bine știi, clienții sunt motorul de funcționare al afacerii tale și ești dispus să faci tot ce-ți stă în putință pentru a-i mulțumi. Așadar, această expresie pare cât se poate de validă.
Greșit! Dacă te numeri printre antreprenorii care au adoptat acest stil de management al relației cu clienții lor, e momentul să te oprești. O astfel de abordare poate fi mai păguboasă pentru afacerea ta decât îți imaginezi.
În primul rând, gândește-te la motivul pentru care ai început să-ți construiești o afacere: pentru a face ce-ți place și a fi propriul tău stăpân, nu-i așa? Apoi, pune la socoteală investiția de timp, energie și resurse pe care ai fost dispus să o faci pentru a da naștere propriei viziuni și a o vedea materializată într-un business de succes.
Așadar, mai crezi în continuare că îți poți ghida afacerea sub premisa clientului stăpân? Mai gândește-te! Atunci când într-o relație de business simți presiunea permanent de a te supune nevoilor și dorințelor celuilalt, șansele de a ajunge la un numitor comun sunt prectic nule.
Contrar acestei devize care se bucură de popularitate în mediul afacerilor, clientul nu trebuie să aibă întotdeauna dreptate.
Pe o piață în care există concurență la fiecare colț, antreprenorii poartă pe umeri responsabilitatea întreținerii unei bune relații cu clienții datorită fricii de a-i pierde. Tocmai această teamă permanentă este factorul care îți sabotează afacere, îți îngreunează activitatea și stă în calea dezvoltării profitabile a business-ului tău.
Tipologia clientului stăpân descrie acel client care își va exprima nemulțumirea cu zgomot de tobe și trâmbițe, ceea ce poate afecta drastic imaginea business-ului tău. Clientul stăpân îți va consuma timp și resurse în încercarea de a-și reîntări poziția și îți va exploata temerile în avantajul propriu ori de câte ori va avea ocazia. De asemenea, toate eforturile și strădania de a transforma clientul stăpân într-unul fidel s-ar putea dovedi a fi inutile. La cea mai mica nemulțumire, te va înlocui din preferințele sale iar atitudinea lui negativă se poate răsfrânge înzecit asupra ta.
Fără dar și poate, e de datoria ta să te asiguri că fiecare client care-ți calcă pragul se bucură de cel mai bun tratament din partea ta și de o experiență plăcută, care-l va determina să se întoarcă. Asta nu înseamnă însă că acesta este îndreptățit să schimbe regulile jocului după bunul plac.
Ce trebuie să faci în schimb?
Transformă deviza „Clientul nostru, stăpânul nostru” în „Clientul nostru, partenerul nostru”.
O interacțiune de business de succes care contribuie pe termen lung la construirea unei afaceri solide se bazează pe colaborare și parteneriat. Această schimbare de mentalitate și acțiune este necesară chiar dacă poate presupune pierderea câtorva clienți care nu pot funcționa în termenii unei relații de egalitate, benefice pentru ambele părți.
Asigură-le clienților tăi o viziune corectă și realistă asupra serviciilor tale. Pune-le la dispoziție instrumente prin care le facilitezi accesul la serviciile tale și care aduc beneficii în plus față de alte business-uri. Fii atent la nevoile și sugestiile lor și adaptează-ți afacerea în funcție de acestea doar dacă sunt realiste și reprezintă o îmbunătățire pentru afacerea ta.
Toate acestea fac parte din construirea unei relații bazate pe respect și încredere reciprocă, principii fundamentale în relațiile de câștig-câștig. În acest fel, clienții tăi vor înceta să te vadă ca un prestator de servicii la care apelează ocazional și vor simți că au alături un partener care le înțelege nevoile și contribuie la îndeplinirea acestora.
