Motorul de funcționare al oricărei afaceri este dat de oamenii care contribuie la creșterea și dezvoltarea acesteia. Nu puține sunt, însă, business-urile al căror focus se îndreaptă preponderent asupra produsului sau serviciilor oferite în detrimentul clienților săi. Ei bine, oricât de importantă ar fi investiția în servicii de calitate, clientul va avea întotdeauna ultimul cuvânt în ecuația succesului afacerii tale.
Studiile recente ne arată și cât de costisitoare poate fi neglijarea celor care ne aleg din multitudinea ofertelor care împânzesc piața. Costurile atragerii unui client nou sunt de până la 5 ori mai mari decât cele ale menținerii clienților existenți (Forest Research). Iar dacă asta nu ne convinge să ne îndreptăm atenția înspre clienții noștrii, faptul că aceștia sunt cea mai valoroasă resursă responsabilă de profitul generat de afacerea noastră, cu siguranță o va face – asta fără să punem la socoteală că o creștere de 5% a retenției clienților poate aduce creșteri de profit de până la 125% (Gartner Group).
Așadar, nu e de mirare că pe piață rezistă doar afacerile care văd în client principalul mecanism din spatele succesului lor și investesc în satisfacerea nevoilor acestuia. Totuși, preferințele clienților noștri sunt perisabile în zilele noastre iar modul în care reușim să restabilim aceste preferințe în direcția afacerii noastre este ceea ce face diferența între loializarea sau dispariția acestora.
Chiar dacă nu există un secret universal valabil, prin care vom putea reuși să câștigăm clienți fideli pe viață, este reconfortant să știm că există totuși câteva modalități la îndemâna noastră prin care reușim să construim relații de durată cu clienții noștri!
- Încântă-ți clienții!
Obiectivul tău nu trebuie să fie acela de a te ridica la nivelul așteptărilor lor, ci de a-l depăși! Un client încântat devine un promotor al afacerii tale iar de multe ori o recomandare poate fi mai eficientă decât oricare alt instrument de promovare. Vino în întâmpinarea dorințelor clienților și îndeplindește-le, adu-le aminte de ce te-au ales la fiecare pas: pentru servicii de calitate și o experiență plăcută de fiecare dată!
- Informează-ți clienții!
Ține-i la curent în permanență cu noutățile legate de serviciile pe care le oferi, dar nu neglija să le aduci la cunoștiință nici aspectele mai puțin pozitive. Sinceritatea este cea mai bună poliță de asigurare a unei relații de durată. Clienții tăi vor prefera întotdeauna să fie informați mai degrabă decât să fie dezamăgiți.
- Ascultă-ți clienții!
Discută cu clienții tăi, pune întrebări, fii receptiv și rezonează cu nevoile acestora. Mulți dintre clienții care întâmpină inconveniențe, atunci când apelează la serviciile pe care le oferi, nu vor avea inițiativa de a-ți spune ție despre asta. Statisticile arată că, în medie, pentru fiecare client care se plânge cu privire la o problemă, alți 26 nu vor spune nimic ci vor pleca pur și simplu (Lee Resources International).
- Surprinde-ți clienții!
Un client își va împărtăși experiența pozitivă cu până la 9 alte persoane atunci când este plăcut impresionat de ceva (AllBusiness). Surprinde-ți clienții cu lucruri simple, care contează! Răsplătește-le fidelitatea cu mici cadouri, oferă-le discount-uri atunci când te recomandă și amintește-ți întotdeauna să spui ”Mulțumesc!”. Oricât de banal ar părea, de foarte multe ori omitem să ne manifestăm gratitudinea. Atunci când o facem, însă, îi surprindem plăcut pe cei cu care interacționăm, determinându-i să ne aleagă pe termen lung.
- Ajută-ți clienții!
Pune preț pe timpul clienților tăi și ajută-i să ajungă la tine mai ușor! Respectarea programărilor, organizarea riguroasă și punctuală a orarului de muncă este cartea de vizită a afacerii tale. Decalările nefavorabile în programul clienților tăi și timpii morți ai angajaților tăi sunt doar câteva aspecte pe care trebuie să le ai în vedere și care pot degrada relația dintre tine și aceștia. Făcându-le viața mai ușoară din acest punct de vedere, le vei oferi încă un motiv pentru care aleg să rămână!
Recurgând la aceste mici tactici de fidelizare a clienților, îți poți proteja afacerea de pierderea lor în favoarea altor business-uri care oferă aceleași servicii, și te asiguri că cei care-ți pășesc pragul astăzi vor reveni și mâine!
